四川新闻网消息（记者 李举涛）今天是“3·15”国际消费者权益日。记者获悉，乐山市保护消费者权益委员会日前发布十大消费维权典型案例，提醒广大市民警惕各类消费套路陷阱。

案例一：

“一口价按件买黄金饰品” 浑水摸鱼

消委会抽丝剥茧   调查处理水落石出

【案情简介】

2021年8月11日，峨边县消委会来了一位满头银丝的年迈彝族老阿妈，她神色焦急地说：“我叫曲木，86岁了。我被骗了，我要投诉，派出所民警叫我来的，我要拿回我的18克黄金耳环，你们要为我做主哦！”

安顿好这位老阿妈坐下后，她慢慢道出事情的原委：8月1日，她在峨边某金店以自有的两副重达18.34克耳环作价8950元，以旧换新的形式，换购了一副以“一口价按件买”形式销售的标价9559元新款黄金耳环(经营者补贴老阿妈500元）。回家后发现新耳环外观形状较大，但重量只有9.3克，并未按重量克数来计价，认为是欺诈消费行为，遂到该金店与商家协商退货。但商家称消费者原来的首饰已经熔化上交公司了，无法追回，且商品无质量问题，不能退货。遭到商家的拒绝，双方发生了争执并报警。民警告知老阿妈，此事应该到消委会投诉解决，于是出现了开头一幕。

【处理过程及结果】

据调查，商家表示在交易过程中销售人员说明该商品是以标牌价（即一口价）按件销售，不是按重量计价，并有消费者确认签名，且金饰无质量问题，是不予退换的。工作人员通过细致调查询问和提取现场整个交易视频资料观看后发现，在整个交易过程中，老阿妈一直处于纠结状态。销售人员未详细介绍“一口价”产品是什么意思，也从未提及该黄金饰品的一个重要信息，重量和成色问题。老阿妈也未在销售人员的指导下，认真查验产品的标签信息。

峨边县消委会认为：作为一名老年消费者，习惯于传统意义上和公众认知的黄金首饰都是按重量（克数）进行交易的。销售人员在经营过程中未详细说明产品相关信息，并隐瞒了商品最重要的克数信息。工作人员通过宣传法律，先后组织6次调解，最终双方达成调解协议：1、消费者将在该金店换购的价值9559元的黄金耳环和500元补贴款退还给经营者；2、因原物已经熔化无法退还，经营者按中国黄金当日挂牌基础价回购消费者 18.34克的金饰，计：6877.5元；经营者按30元/克的加工费补偿给消费者，计：550.2元。共计一次性付给消费者：7427.7元 。拿到退款的老阿妈曲木激动地噙满眼泪，紧紧拽着消委会工作人员的手，不停地说到：“瓦几瓦！卡沙沙！瓦几瓦！卡沙沙！(彝语，意为非常好)”。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，经营者在销售金饰时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下发生了消费行为，合法权益受到侵害，因此依法享有获得赔偿的权利。

案例二:

积极探索食品公益诉讼惩罚性赔偿金

回归受侵害消费者

【案情简介】

2019年1月30日，犍为县市场监督管理局结合“春雷行动”，查获了雷某某经营的“古今天下”火锅店使用顾客食用后的废弃油脂（俗称：回收油、地沟油）制作火锅底料的违法事实。经查明，该店涉案金额达447824元，属于非法生产销售有毒有害食品。2020年4月22日，犍为县人民法院对本案公开开庭审理，一审判决判处犍为县“古今天下”火锅店经营者雷某某有期徒刑七年，五年竞业禁止；在判决生效后十日内在市级以上媒体公开道歉，支付赔偿金4478240元。

随着“古今天下”火锅店“地沟油”案违法人员受到相应的刑事处罚，高达447.824万元的民事公益诉讼赔偿金成为舆论关注的焦点。

【处理过程及结果】

犍为县消委会主动与县检察院对接，通过座谈、问卷调查等方式多层面了解民意，从法理上论证探讨将赔偿金发放给消费者这一操作的可行性。依据2021年3月最高人民检察院、国家市场监督管理总局、中国消费者协会等部门印发的《探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度座谈会会议纪要》，公益诉讼惩罚性赔偿金请求权根源于消费者受侵害的事实，检察机关根据法律授权代行了没有出场消费者的诉权，可以通过后续公告、认证的方式判断赔偿资格，经严格的审核程序，最终将惩罚性赔偿金发放到消费者手中。据此，县消委会、县检察院认为将赔偿金发放到受侵害消费者手里可行。

犍为县消委会按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，加强与检察机关、财政等部门的沟通协作，集思广益，充分运用网络平台、大数据智能比对等摸索出“犍为模式”，建立了“舌尖上的安全—望而生味”小程序，首创了无需消费者收集证据、提起诉讼，仅需在判决生效后，通过线上操作小程序或现场申报的方式，便能拿到惩罚性赔偿金的赔付新模式。截至2021年12月底，第一轮共计267笔惩罚性赔偿金已兑付到消费者手中。

【案例评析】

依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。在此次公益诉讼赔偿中，惩罚性赔偿金管理使用的“犍为模式”，以便捷的申报方式提高了消费者申报赔偿的积极性，降低了维权成本，提高了维权效率，充分保障了消费者的受偿权。

案例三:

健身预付遇难题 

消委调解获解决

【案情简介】

2021年11月30日，消费者吕女士焦躁地来到峨边县消委会投诉反映：2021年7月初，经朋友介绍，她在峨边某健身服务有限公司办理了一张价值1299元，为期两年的健身卡。2021年8月，因发现身体不适，经四川某医院检查确诊患重病，需要手术、终生服药，且不能参加剧烈运动。吕女士10月初与该公司负责人联系退卡退款，该公司以各种理由和入会申请协议载明了“一经售出、不转不退、仅限本人使用”为由，拒不退款。

【处理过程及结果】

据调查，消费者吕女士自2021年7月办卡以来，未对健身卡进行激活，也未到健身房进行过健身活动，同时也提供了四川某医院的检查报告。随后，县消委会多次与经营者进行沟通，讲明了消费者的相关情况，并向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》相关法律规定，要求经营者本着诚信经营的原则，尊重维护消费者的公平交易权。经调解，该公司一次性全额退还消费者入会办理健身卡的预付款1299元。2022年1月25日消费者吕女士收到了全额退款。同时，该公司负责人对消费者吕女士进行了慰问，希望消费者早日康复。此案得到圆满解决。

当天下午，消费者吕女士怀着感激之情，为峨边县消委会赠送了一面锦旗，上面铿锵有力地写着“群众利益重于山 消费维权显真情”。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十六条“消费者享有公平交易的权利”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，本案中的消费者享有公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为，消费者在接受服务前，有权要求解除合同，要求健身房退还相应的服务费用。

依据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条、第五百三十三条相关规定，消费者与健身服务有限公司的签订的入会申请协议中“一经售出，不转不退、仅限本人使用” 的格式条款无效，继续履行合同对于消费者是明显不公平的情形，故消费者有权提出终止合同，并退还预付款项。

案例四：

缴款未能按约提车 

消委助力全额退赔

【案情简介】

2021年1月28日，峨眉山市市民X女士打电话向峨眉山市消委会求助，称她于1月25日在位于峨眉山市胜利镇的某汽车销售店内购买了一辆汽车，已缴纳全款13.38万元。双方约定1月27日提车，如无法提车则全额退款。1月27日，消费者前往该店，被告知没有车。消费者要求退款，商家称款项已全数交回了总公司，退款需要提申请、走流程等。故双方发生纠纷，消费者拨打投诉电话请求帮助。

【处理过程及结果】

据调查，消费者反映情况属实。消费者要求按照合同约定当场退还购车款，商家以退款需要申请，还需要走流程等理由拒绝当日退款。消委会工作人员依照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定向商家阐明：商家应按照约定履行自己的义务，要求商家诚信经营、依法经营，切实维护消费者合法权益。通过反复劝解和耐心疏导，最终商家同意全额退还消费者购车款13.38万元。消费者对调处结果非常满意，并诚恳感谢工作人员。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第八条“依法成立的合同，受法律保护。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定，该店有按约履行的义务，不得以车行无车为由不履行约定，从而侵害消费者的合法权益。

案例五：

整容为美反遭伤害  

消委会助力获赔偿

【案情简介】

2021年3月12日，峨边县消委会收到一面消费者送来的“情系百姓 消费维权”的锦旗，并连声说道：“谢谢你们！让我两天内就拿到了赔偿。”原来事情是这样的，3月7日，峨边县消委会收到一起乐山市心连心服务热线12345转办投诉:2020年11月底杨某在峨边县某美妆店，消费1950元做双眼皮埋线美容服务。现在眼皮松弛且右眼皮感染，事发后消费者多次找到商家要求赔偿，半个月过去了，却得不到解决。消费者心情焦躁，无助之下拨打了12345求助。

【处理结果】

据调查，投诉人反映的情况属实。消费者杨女士术后于2021年2月出现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态，对投诉人造成了一定的人身伤害。经峨边县消委会调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，双方达成调解协议：1.经营者退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元；2.经营者一次性赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元；3.经营者当面向受到人身伤害的消费者道歉。3月9日消费者杨女士在县消委会办公室收到了全额退款和赔偿款，共计10000元，峨边某美妆店负责人诚恳地向消费者赔礼道歉。消费者对此处理结果表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中消费者在美妆店做双眼皮成形术，手术不成功，造成了消费者一定的人身伤害，与经营者存在因果关系。消费者有权依照本法相关规定向经营者要求退还服务费用和赔偿的合理费用。